Старший администратор обязанности стоматологии

Старший администратор стоматологической клиники

Учебный центр продолжает работать и обучать слушателей с использованием дистанционной платформы с платформой для вебинаров. Идет набор слушателей в обычном режиме.

Программа предназначена слушателям, испытывающим необходимость приобрести или продолжать совершенствовать свои управленческие навыки.

Программа создана для того, чтобы каждый участник по-новому увидел процесс управления человеческими ресурсами, получил алгоритм действий, необходимых для успешной руководящей деятельности. Стоимость курса 15000 рублей.

В ходе семинара Вы узнаете: основные принципы менеджмента для результативного управления стоматологической клиникой, систему статистики как инструмента планирования работы, контроля и мотивации сотрудников организации. Узнаете, как найти нужных людей, помочь им адаптироваться в коллективе и выстроить систему обучения персонала. Кроме того, как подготовиться и успешно пройти проверки контролирующих организаций.

• 1 день: Семинар-тренинг: Управляющий, старший администратор: развитие управленческих навыков
  Темы тренинга:
  1. Основные управленческие функции
  2. Управление по целям, SMART-управление
  3. Делегирование, основные этапы делегирования
  4. Основные ошибки делегирования
  5. Правильная постановка цели
  6. Виды контроля, основные ошибки контроля
  7. Эффективная команда, основы управления командой
  8. Стили управления
  9. Мотивация, виды мотивации
  10. Как создать мотивированную команду
  11. Типы конфликтов в коллективе, причины конфликтов, решение конфликтных ситуаций
  12. Основные ошибки руководителя
• 2 день: Семинар проверки контролирующих организаций и взаимодействие с организациями, не являющимися контролирующими
  1. Методические рекомендации по взаимодействию с контролирующими организациями, с приведением основных ссылок на законодательство по взаимодействию с контролирующими организациями:
     • Лицензионный комитет;
     • Роспотребнадзор;
     • Федеральная противопожарная служба;
     • Государственная налоговая инспекция (полиция);
     • Управление Внутренних Дел (отдел по борьбе с правонарушениями в сфере потребительского рынка)
  2. Действия в случаях визитов представителей других контролирующих организаций:
     • Государственной инспекции труда;
     • Госэнергонадзора;
     • Комитета по охране памятников (КГИОП);
     • Комитет по охране окружающей среды и др., а также представителей организаций, не являющихся контролирующими:
     • Жилищно-эксплуатационной службы (ЖЭС);
     • Петроэлектросбыта;
     • Телефонного узла (Северо-западного Телекома или Ростелеком);
     • Водоканала;
     • Теплоэнерго (ГУП ТЭК)
  3. Перечень пакета документов, который необходим учреждению для прохождения проверки по каждому проверяющему органу.
  4. Виды проверок, их периодичность и документация о результатах проверки.
  5. Полномочия проверяющих организаций.
  6. Основные нарушения.
  7. План подготовки клиники к проверке по каждому проверяющему органу.
• 3 день: Семинар: система статистики в стоматологической клинике как инструмент планирования работы, контроля, мотивации сотрудников
  • Зачем нужна статистика в клинике
  • Основные показатели работы врача-стоматолога (подсчет и анализ полученных результатов)
  • Основные показатели работы администратора (подсчет и анализ полученных результатов)
  • Планирование работы на основе статистики, формула полностью загруженной клиники
  • Контроль работы сотрудников на основе статистики
  • Мотивация персонала с помощью статистики
• 3 день: Семинар: набор, подбор, адаптация и обучение сотрудников
  • Набор персонала, современные методики поиска нужных сотрудников
  • Методика проведения собеседования
  • Адаптация нового сотрудника в коллективе, организации
  • Система обучения и аттестации персонала

Преподаватели:

Столбова Кристина Валерьевна
тренер-консультант по управлению медицинскими учреждениями, педагог-психолог, практик с 17 летним опытом работы в частных медицинских центрах и стоматологических клиниках.

Дмитриева Валентина Вячеславовна
тренер-консультант по управлению медицинскими учреждениями, заместитель Директора Учебного Центра «Вероника», практик с 19 летним опытом работы в частных стоматологических клиниках

Иванова Елена Вячеславовна
тренер-консультант по управлению медицинскими учреждениями, Директор крупной сетевой клиники, практик с 20 летним опытом работы в частных стоматологических клиниках и медицинских центрах

Дербина Марина Леонидовна
Тренер-психолог Холдинга «СПИК-Вероника» , преподаватель, опыт психологической работы: 10 лет

Старший администратор, управляющий в стоматологической клинике отвечает за:
• стратегическое планирование;
• рост и развитие бизнеса;
• проведение кадровой политики;
• выполнение нормативных требований, предъявляемых государством;
• другие важные аспекты деятельности.

Чтобы эффективно выполнять такой широкий круг обязанностей недостаточно медицинского образования и опыта работы. Вам, как руководителю, необходимо постоянно совершенствовать свои управленческие навыки, иметь проверенный инструментарий планирования, контроля, а также умело распоряжаться своим временем.

Помните, что финансовый результат зависит в первую очередь от качества работы и компетентности управляющего стоматологической клиникой.

Управление стоматологической клиникой неэффективно без знаний основ менеджмента

Вы можете изучить десятки книг по менеджменту, должностную инструкцию директора клиники, бесплатные видеокурсы, но такие форматы могут только ознакомить Вас с предметной областью.

Чтобы научиться, не просто применять управленческие методики, но и анализировать результаты, масштабировать и корректировать их в соответствии с размерами и задачами конкретного медицинского учреждения, необходима практика и вовлечение в учебный процесс.

Поэтому УКЦ «СПИК-Вероника» предлагает три дня усиленной отработки Ваших управленческих навыков. Вы проработаете вопросы:
• руководства медицинским учреждением от постановки целей, до контроля над их выполнением;
• взаимодействия с персоналом от приема на работу до мотивации и обучения;
• прохождения проверок стоматологических клиник от базового пакета документов до непосредственного контакта с представителями различных органов;
• статистического учёта от сбора данных до использования их в целях улучшения показателей деятельности клиники.

Работа старшего администратора стоматологической клиники требует не только эффективного управления, но и саморазвития. На занятиях Вы узнаете, как высвободить время для самообразования и личностного роста с помощью делегирования и правильно подобранной команды.

Почему наш курс оптимально подходит для управляющего или старшего администратора медицинского учреждения?

В основу программы, разработанной сотрудниками УКЦ «СПИК-Вероника», положены:
• личные наработки наших тренеров-консультантов по управлению медицинскими учреждениями;
• профессиональные секреты клиник холдинга «СПИК-Вероника»;
• опыт обучения руководящих кадров стоматологических клиник;
• знания юридических аспектов работы мед. учреждений.

Обучают слушателей тренеры-управленцы со стажем работы на руководящих должностях от 10 до 20 лет. Не каждый директор или администратор может и хочет делиться знаниями понятно и ёмко. А тренер знает как подать информацию, чтоб она принесла максимум пользы слушателям.

Наш семинар — это отличная возможность отложить все дела и уделить время развитию своих профессиональных компетенций.

Какие знания получит управляющий стоматологической клиникой?

Программа «Управляющий, старший администратор стоматологической клиники» разбит на три дня. В каждый день рассматривается отдельный смысловой блок, что помогает усваивать материал цельно и качественно.

В первый день рассматриваются вопросы менеджмента организации и эффективного построения командной работы.

Во второй день уделяется внимание соответствию работы клиники требованиям законодательства и взаимодействию с государственными органами.

Третий день включает две глобальные темы. До обеда поговорим о важности статистического учета, а после — разберем работу с персоналом.

Развитие управленческих навыков старшего администратора стоматологической клиники

В рамках первого блока будут рассмотрены основы теории менеджмента применительно к медицинскому учреждению, разобраны ошибки в работе управляющего клиникой и аспекты SMART-управления.

Вы научитесь:
• планировать и организовывать работу, анализировать результаты деятельности;
• определять конкретные, измеримые цели и контролировать их достижение;
• высвобождать время путем делегирования полномочий;
• мониторить выполнение поставленных задач;
• вовремя замечать возникновение противоречий в коллективе;
• продуктивно разрешать конфликтные ситуации;
• определять подходящий Вам стиль руководства в соответствии с личностными характеристиками и целями организации;
• организовывать командную работу, объединять и мотивировать персонал, в том числе нематериальным поощрением;
• своевременно и правильно реагировать на неадекватное поведение персонала;
• применять различные формы мотивации для повышения продуктивности.

Как проходить проверки контролирующих органов в СПб?

Второй день полностью посвящен нормативным вопросам. Вы узнаете:
• какие требования к стоматологической клинике предъявляют контролирующие органы и органы, которые таковыми не являются;
• что и как проверяет Роспотребнадзор в стоматологии;
• что входит в обязанности администратора клиники в процессе прохождения плановых и внеплановых проверок;
• какие права имеют представители государственных структур;
• как избежать типичных нарушений, выявляемых в ходе мероприятий по контролю за деятельностью клиники.

По итогам семинара Вы получите чек-листы документации, необходимой при прохождении проверок, а также готовый план действий для подготовки к прохождению проверки.

Управление стоматологической клиникой практика и рекомендации

За 3,5 часа Вы ознакомитесь с практиками сбора и интерпретации основных показателей работы клиники: для чего нужны эти данные, как использовать их для мотивации и контроля персонала, как выстраивать стратегию развития, базируясь на статистике.

Вы получите практические руководства от людей, успешно использовавших подобные техники в своей работе, и под их руководством попрактикуетесь в применении полученных знаний.

Показатели эффективности персонала стоматологической клиники

Завершающей темой тренинга-семинара является персонал:
• как производить набор;
• где искать кадры нужной квалификации;
• на что обращать внимание в процессе собеседования;
• как обеспечить адаптацию нового сотрудника;
• какие моменты учитывать при организации обучения персонала;
• как происходит аттестация медицинских работников в частной клинике;
• на основе чего оценивать эффективность и мотивацию персонала.

Какие результаты получит управляющий стоматологической клиникой?

После прохождения трёхдневной программы на базе УКЦ «СПИК-Вероника» в Санкт-Петербурге слушатель получит сертификат, раздаточный материал с чек-листами, списками. Стоимость одного дня — 6000 руб. Все участники, зарегистрировавшиеся на три дня, получают скидку. Таким образом, цена посещения трехдневного семинара-тренинга

«Управляющий, старший администратор стоматологической клиники» составит 15000 руб.

Источник: https://eduver.ru/program/starshij-administrator-stomatologicheskoj-kliniki/

7 вещей, которые должен знать и уметь администратор стоматологической клиники

1. Как разговаривать с клиентами
2. Правила русского языка и этикета
3. Как оказать первую медицинскую помощь
4. Предложить альтернативу
5. Ценообразование
6. Как успокоить пациента
7.

Оценка рекламной кампании – роль администратора

В отзывах на стоматологии нередко встречаются негативные комментарии в адрес работы администраторов.

Одни грубо разговаривают с пациентами, другие отказываются консультировать по телефону, третьи слишком рьяно навязывают свои услуги, четвертые неграмотно говорят. Все это заставляет пациентов отказываться от качественной врачебной помощи, даже не познакомившись с докторами клиники.

Руководители при этом нередко винят в низком потоке пациентов рекламную кампанию и пытаются найти другие работающие маркетинговые инструменты, но все тщетно, пока их внимание не сосредоточится на работе администратора.

Мониторинг работы администратора – отдельная деятельность, требующая вдумчивого подхода и заранее спланированной стратегии. Его на себя может взять агентство.

Тренинги для администраторов включают психологическую подготовку, ораторское мастерство, искусство коммуникации и презентации услуг и другие тонкости, необходимые для эффективной работы.

Администратор стоматологической клиники – это профессионал, в обучение которого следует вкладывать средства и время. При этом стоит помнить, что стоматология отличается от любой другой медицинской клиники, и ей свойственны особые правила, которые, естественно, должны быть известны администратору.

1. Как разговаривать с клиентами

Работа администратора значительно облегчается, если у него есть стандартные сценарии поведения в различных ситуациях: при телефонных звонках, при личной встрече новых или постоянных пациентов.

Скрипты содержат фразы для разговора с клиентами, стандарты по работе с возражениями, ответы на проявление негативного поведения пациента, пример презентации услуг.

Каждая ситуация требует особого реагирования, и сценарий на них должен быть составлен отдельно.

Администратору следует не просто изучить методичку со скриптами и выучить их наизусть или повесить перед собой распечатку. Эти сценарии должны быть многократно проиграны в ходе тренингов, где, помимо стандартных фраз, отрабатываются правильные интонации, тон беседы, разбираются сложные случаи и вырабатываются варианты грамотного реагирования на них.

В частности, среди таких фраз можно выделить вопрос: «Откуда вы узнали о нашей клинике?», заданный в правильной форме. Его следует дополнить уточняющим вопросом: «Может быть, вас нам кто-то порекомендовал?».

Эта фраза, во-первых, позволяет узнать работающий маркетинговый канал, а во-вторых, повысит лояльность пациента, который бессознательно проведет ассоциацию: раз спрашивают, значит, клинику часто рекомендуют, значит, она достойна доверия.

2. Правила русского языка и этикета

Как бы странно это ни звучало, но грамотность администратора, проявляющаяся в знании речевых оборотов, постановке ударений и умении грамотно построить фразу, в сознании пациента переносится и на компетенции врачей клиники.

И мысль: «Если здесь не могут даже правильно произнести слово, о каком медицинском обслуживании тогда может идти речь?» — не заставит себя долго ждать. Она придет подсознательно, заставив потенциального пациента, особенно в категории «бизнес» или «премиум», положить трубку и никогда больше не обращаться в эту стоматологию.

Нередко грубые ошибки в речи администратора приравнивается к вероятности подвергнуться лечению с ошибками той же степени серьезности у доктора. Хотя, казалось бы, какая может быть связь?

3. Как оказать первую медицинскую помощь

Грамотный администратор – это настоящий многофункциональный профессионал: психолог, диагност, переводчик «с языка боли» и бог знает кто еще. Когда звонит пациент в панике с острой болью, он не понимает, что ему делать, куда записываться и чего ждать от врача.

Задача администратора – его успокоить, выяснить проблему, понять срочность лечения, а может быть и посоветовать меры первой медицинской помощи, которую следует предпринять до приезда к врачу.

Кроме того, администратор должен проявить сочувствие, желание, а главное, возможность помочь, а также показать, что клиника готова оказать требуемую услугу. Видя расположение к себе клиники, пациент вряд ли решить отказаться от приглашения на консультацию.

4. Предложить альтернативу

Грамотный администратор сможет не только проконсультировать пациента по наличию или отсутствию услуги, но и предложить ему альтернативу, если запрашиваемой услуги в клинике не оказывают.

Так, одна клиника рекламировала стоматологическое вмешательство под общим наркозом, не обладая возможностями для его проведения.

Тем не менее, инструмент показал хорошую конверсию из-за способности администратора выяснить причину заинтересованности в такой услуге и в случаях, когда запрос не был обусловлен серьезными медицинскими показаниями, снять опасения пациентов по поводу длительности или болезненности необходимых манипуляций.

5. Ценообразование

Успокоить большинство пациентов требуется и в вопросах цен на лечения. Их ни в коем случае не следует скрывать.

Напротив, прозрачная ценовая политика завоевывает больше лояльности пациентов и снимает их тревожность.

Даже если точную сумму не получается назвать заочно, следует огласить пределы, на которые человек может рассчитывать, и уточнить, что конечную сумму он узнает после консультации с доктором.

6. Как успокоить пациента

Страх и недоверие, густо сдобренные стрессом, сопровождают практически любого пациента, набравшего телефон стоматологии. Именно эта «гремучая смесь» эмоций и заставляет их ругаться, кричать, повышать голос, паниковать. Администратору необходимо отслеживать подобные настроения и стараться сохранять спокойствие и здравый смысл.

Недопустимы не только ответные выпады, но и отстраненные ответы или подчеркнутое использование дежурных фраз, пропитанных безразличием. Зачастую даже самых свирепых пациентов можно успокоить добродушным тоном разговора и искренним участием в их делах.

А дальше, как правило, следует запись на прием, так как доброе отношение переносится на клинику в целом.

7. Оценка рекламной кампании – роль администратора

Очень часто владельцы стоматологий уверены в бесполезности рекламных кампаний и единственном действенном канале – «сарафанном радио». К сожалению, зачастую эти убеждения не основываются на исследованиях или оценках проведенных мероприятий.

Учет количества позвонивших и процента записи на консультацию помогает проанализировать маркетинговую деятельность, а запись контактных данных каждого потенциального пациента ведет к созданию базы, большинство участников которой могут со временем превратиться в реальных пациентов, при условии правильной с ними работы. Рассылки смс или электронных писем, где будут размещаться новости о клинике или интересные предложения – это лишь один из вариантов использования такой базы контактов.

Конечно, администратор не должен вести такую базу вручную. В CRM с IP-телефонией есть функция записи входящих звонков, сохранения номера телефона, времени звонка, можно также вписать имя и другие данные на клиента. Электронные средства фиксации данных серьезно повышают эффективность работы всей клиники.

Реклама может подтолкнуть пациента к звонку в клинику, а его дальнейшее ведение – уже дело администратора. Готовых профессионалов этого дела мало, найти их непросто, и поиск требует серьезных вложений, как временных, так и финансовых.

Для гарантированного эффекта следует работать со своими кадрами, обучать их и всячески мотивировать, подготавливать их по самым современным методикам, которые помогут им в трудном деле общения с эмоциональными пациентами и привлечения их в клинику.

Источник: Журнал «Генеральный Директор»

Источник: https://www.SkyDental.ru/blog/chto_dolzhen_znat_administrator_stomatologicheskoj_kliniki/

Работа администратора стоматологической клиники

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой.

Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту.

Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону.

Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться.

Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

• прием входящих телефонных звонков;
• обзвон пациентов с напоминанием о визите;
• предоставление клиентам клиники  информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
• запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
• оформление первичной медицинской документации;
• подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
• внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
• встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
• встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

• об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
• об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
• об эффективности используемых методов лечения;
• о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
• о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

Примеры:

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Источник: http://d4w.ru/articles/2019-rabota-administratora-stomatologicheskoy-kliniki

Эффективный администратор стоматологической клиники

О. Б. Сергеева
бизнес-консультант по медицинскому менеджменту консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (Севастополь)

Индикатором эффективности администратора медицинской клиники является полная загрузка медицинского персонала и удовлетворенность клиентов. задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися.

Предназначение должности и задачи первичной важности администратора стоматологической клиники

Зачем клинике нужна такая должность в штатном расписании как администратор? Можно ли обойтись без нее? Каково главное предназначение этой должности?

Читаю стандартную должностную инструкцию администратора медицинской клиники:

• Отвечает на входящие звонки;
• Заводит медицинскую карту;
• Заключает договор с пациентами;
• Приглашать Пациента присесть;
• Предупреждать врача;
• Координирует проход пациентов;
• Записывает пациентов на прием;
• Стремиться минимизировать простои в графике врача.

Удивительно, но только на восьмом месте стоит самое главное, что мы ожидаем от данной должности. Хотя слово «минимизировать» не совсем соответствует сути задачи.

Клиника как бизнес-единица функционирует благодаря следующим бизнес-процессам: привлечение клиентов, оказание им медицинской помощи, получение финансовой прибыли, вспомогательных и обслуживающих процессов. Без пациентов, оплачивающих работу медиков, клиника просто не сможет существовать.

Поэтому, главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися. Таким образом, первостепенная задача – привлечь, а затем качественно обслужить, заполняя карту, приглашая к врачу, предлагая дополнительные услуги или товары и т.д. А сейчас будет еще одна крамольная мысль.

Кто выше по деловой иерархии в клинике? Врач или администратор? Они – равны! Ибо каждый из них выполняет свою задачу. Как администратор не сможет без врача, так и без администратора у врача не будет полной загрузки.

Типаж наиболее подходящего человека на данную должность

Можно выделить 4 основных мотивационных типажа сотрудников:

• потребность во власти и независимости (хозяйственный типаж);
• потребность в коммерческой деятельности (денежный);
• потребность в интересной, содержательной работе (профи);
• потребность в отношениях (с коллективом, клиентами и т.д.) (патриотический).

Из людей с потребностью во власти получаются отличные руководители и злые вахтеры. Из второй группы сотрудники умеют хорошо зарабатывать деньги для себя и компании.

Самые профессиональные, работающие на совесть, постоянно развивающиеся и показывающие наилучший результат – это представители третьей группы.

Четвертые – неконфликтные, умеющие разрешать конфликты в коллективе и «усмирять» самого трудного клиента.

НО… Эти педантичные и ответственные люди великолепно работают с цифрами, знаками, бумагами, но НЕ ЛЮБЯТ ЛЮДЕЙ.  Они звонят «потерявшемуся» пациенту и отчитывают его за опоздание или неявку. Они с холодным выражением лица выслушивают пациента с острой болью.

И в результате пациенты или уходят в другую клинику, или приходят только исключительно на врача-профессионала.

Люди с потребностью во власти нам тоже не подходят. Нам не командовать надо, а выстраивать и развивать отношения!

Поэтому остаются коммерческие и патриотические. Тоже не совсем идеальный вариант. Ибо коммерческие беспокоятся больше всего о своем доходе, но теряется забота и внимательное отношение к людям. Патриотические выстраивают хорошие отношения, но при этом забывают о финансовой стороне дела.

Поэтому, если в вашей клинике недостаточное количество пациентов и надо усилить привлечение новых, то администратор должен иметь коммерческую мотивацию. Если пациентов достаточно и главное: качественное обслуживание, но наиболее подходящим будет патриот.

Оценка эффективности

В каждом бизнес-процесс должна быть объективная оценка работы сотрудника. Для этого вырабатываются критерии оценки в соответствии с теми задачами, которые стоят перед клиникой.

Например, финансовый план на месяц – 1 000 000 рублей. Средний чек – 5000. Количество клиентов – 200 человек. Соответственно зоной ответственности администратора является обеспечение врачей таким количеством пациентов.

Для этого они должны знать и уметь применять активные и пассивные методы привлечения новых клиентов. Это обязательно должно быть прописано в должностных обязанностях администратора, причем на первых позициях. Сначала привлекаем, а затем оформляем медицинскую карту и договор.

Да, за этим стоит большая работа руководителя клиники, ибо не надо ждать, что рядовые сотрудники сами смогут ставить себе задачи и сами их эффективно выполнять.

Поэтому критерии эффективной работы будут выглядеть так:

• Количество клиентов – 200 чел/мес;
• Размещение новостей на сайте – 2 в неделю (8 за месяц);
• Холодные звонки – 100/мес;
• Обзвон «потерянных» клиентов – 20/мес;
• Встреча с группой потенциальных клиентов (близлежащее учреждение) – 1 раз/мес;
• Ведение страницы (группы) в соцсетях — 2 в неделю (8 за месяц);
• Отсутствие замечаний по документообороту;
• Отсутствие замечаний по учету финансов;
• Отсутствие жалоб от клиентов.

Мотивация администраторов

Большинство администраторов работают на окладе. Поэтому они никак не заинтересованы улучшать свои показатели.  Давайте рассмотрим варианты мотивации в зависимости от типажа сотрудника, работающего на должности администратора.

Коммерческий типаж – небольшой оклад + процент от продаж + бонусы за реальные шаги. Но необходимо прописать за что человек получает оклад.

Например, вы должны приходить на работу за 30 минут до открытия клиники, проверить чистоту уборки помещения, выполненной уборщицей, наличие …, исправность …, разложить информацию для пациентов… и т.д. То есть, обязанности, которые напрямую не влияют на финансовый результат.

 Процент может идти от продажи товаров (зубные щетки, пасты, БАД, товар для ЗОЖ и т.д). Процент от привлеченных новых пациентов может быть больше, чем от возвращенных или постоянных. Бонусы – это фиксированная оплата за определенные достижения.

Например, за осуществление (подтвержденное отчетом) 100 холодных звонков плюс 500 рублей к зарплате, за ведение соцсетей (опять с отчетом) — 1000 рублей. Отсутствие жалоб – 300 рублей.  Но если звонков сделано не 100, а 99, то сотрудник не получает свой бонус. Таким образом, мы не наказываем за невыполнение, а подталкиваем к увеличению своей заработной платы.

Патриотический типаж – для этих людей деньги не первичны. Точнее, они, конечно, не откажутся от повышения зарплаты, но сами активных шагов предпринимать не будут. Поэтому для них можно приготовить «пакетное предложение» по зарплате.

1 вариант – стандартный набор классических обязанностей из должностной инструкции – оклад, например, 15 000 (или больше в зависимости от региона).

2 вариант – к первому варианту добавляем обязанности по пассивному продвижению услуг через интернет – оклад 20 000.

3 вариант – второй вариант плюс холодные звонки, встречи и т.д. – оклад 30 000.

Таким образом, человек выбирает оклад по «силам» и может переходить от одного варианта к другому.

Но самое главное, что патриот очень ценит доброе отношение к нему начальства. Не забывайте хвалить за каждый успех и просто потому, что всегда лучше похвалить, чем отругать.

Сергеева Ольга Борисовна, бизнес-консультант по медицинскому менеджменту консалтинговой компании «Окрыляем успехом», Севастополь

Sergeeva O. B., medical consultant the management of the consulting company «Winging with success», Sevastopol

Россия, г. Севастополь, ул. Багрия, 41

Тел. +7 (978) 094-02-07

e-mail: [email protected]

Effective dental clinic administrator

Аннотация. Индикатором эффективности администратора медицинской клиники является полная загрузка медицинского персонала и удовлетворенность клиентов. задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися.

Annotation. An indicator of the effectiveness of the administrator of a medical clinic is the full load of medical personnel and customer satisfaction. The main task of the administrator: attracting primary patients and developing relationships with existing ones.

Ключевые слова: администратор клиники, типаж сотрудников, критерии работы, оценка эффективности.

Keywords: clinic administrator, type of employees, work criteria, efficiency mark.

Источник: https://dentalmagazine.ru/menedzhment/jeffektivnyj-administrator-stomatologicheskoj-kliniki.html